Frukost med fokus på affärsnytta

12 mars, 2020

Det var lite, lite vår i luften och fågelkvitter ljöd utanför fönsterna på Danilo och Bergakungen när vi samlades för årets första Kunskapsfrukost. Ämnet för morgonen var affärsnyttan ITIL. Vi hade bjudit in experten Ronald van Veen från byBrick för att få höra hans syn på detta. Vår egen Göran Sjöberg fanns också på scen denna morgon och kunde inte annat än instämma i vikten av att leverera kundvärde.

ITIL är ett ramverk med samlad praxis för hur vi IT-organisationer bör gå tillväga för att säkra en kundorienterad och effektiv tjänsteleverans. Ramverket består av ett antal publikationer, vilka beskriver hur vi kan jobba med processer och funktioner som hjälp och stöd i vårt arbete för lyckad kundleverans. Förra året lanserades en vidareutvecklad version av ramverket, ITIL4.

Förutom ITIL känner vi ju till ramverk och arbetssätt såsom DevOps, CObIT, olika IEC/ISO-system. Lean och Agile. Så, hur ska vi tänka när det gäller att välja rätt ramverk och verktyg för att göra våra processer så effektiva och lönsamma som möjligt? Måste vi välja eller kan vi förlita oss på flera olika? Och vad är nyttan för mig och mina kunder med ”nya” ITIL4?

Verktygslådor för bättre IT

Det fina med ITIL4, berättade Ronald, är att man har konstaterat vikten av att inte bara vara en stabil tjänsteleverantör utan också vikten av att vara flexibel och snabbfotad. Detta är inte minst viktigt med tanke på att vi lever i digitaliseringens era. Av denna anledning har ITIL4 ett tydligt fokus på att kombinera dessa olika ramverk. Det är inte ramverken i sig som är syftet eller målet, utan de är egentligen bara verktygslådor för att vi ska kunna skapa bättre IT och mer affärsnytta för våra kunder.

För att förstå helheten och utvecklingen av ramverket och vad ITIL4 är idag, gick Ronald bland annat igenom utmaningarna inom IT-branschen. Han nämnde kort, förutom den digitala transformationen och ökade kostnader, att vi både har haft, och har, en problematik i att få alla att förstå hur verksamheten fungerar. Det finns fortfarande mycket otydliga förväntningar inom IT, menar Ronald.

Ronald gick också igenom övergripande funderingar kring vad en tjänst egentligen är. Han lyfte exempel kring transportmedel och hur vi som konsumenter väljer mellan egen bil, kollektivtrafik eller taxi, som exempel. Vi ställer krav på vad vi köper och leverantören fyller vårt behov, oavsett om det gäller pris, tillgänglighet eller flexibilitet. Detsamma gäller för IT-branschen. Vi behöver, enligt Ronald, stärka insikten om att verkligen ge kunden den service var och en behöver.
– Hur tillfredsställer ni era kunders behov? Har ni exempelvis en egen servicedesk? Hur utbildar ni era kunder och hur hjälper ni dem att förstå vad ni faktiskt erbjuder och vad de behöver?

Fokus på affärsnytta

När ITIL lanserades på 80-talet fylldes ett törstande behov av rådgivning om hur man egentligen bör leverera bra IT. På den tiden fanns det ingen litteratur att insupa kunskap ifrån, men för att sprida informationen vidare publicerades så småningom ett antal böcker och numera finns det ett brett utbud med litteratur och utbildningar inom området. I tidigare versioner av ITIL har fokus legat på att prata om funktioner för att sedan gå över till processer. I den nya ITIL-upplagan har man istället flyttat högre upp i kedjan, till strategi och kanske viktigast av allt – affärsnyttan för kunden.

– Tyngdpunkten för IT-leverantörer idag borde kanske ligga på frågan vad är värdefullt? Oavsett om det gäller en kund, en underleverantör, en kravställare eller samhället. Alla dessa är intressenter med sina egna tolkningar av begreppet värde.

Inre och yttre faktorer påverkar hur vi kan skapa det värde som kunden söker, menar Ronald. Vi behöver väga in yttre faktorer som ekonomi, lagar och krav, liksom de omständigheter som påverkar hur vi ska sköta vår IT-leverans på ett ansvarsfullt sätt. På samma sätt behöver vi väga in inre faktorer som exempelvis vår egen organisation, människorna, styrning och kunskap.

– Har detta renodlat med IT att göra? Nej, egentligen inte, men allt det här påverkar hur vår leverans blir i slutändan och det är ett ansvar vi behöver ta gentemot våra kunder, våra leverantörer och vår egen organisation.

Plan för helhetsperspektiv

ITIL har gett oss en värdekedja att ta hjälp av, för att skapa ett hållbart helhetsperspektiv. Först och främst handlar det om att ta fram en plan som beskriver vad som ska åstadkommas. Några tips som Ronald delgav under Kunskapsfrukosten omfattar en helhet i fyra nivåer:

  1. ITIL Service Value System – Vad är det som ska åstadkommas, dvs värdet för alla inblandade intressenter.
  2. Generisk operativ modell – Beskriv aktiviteterna som är nödvändiga för att skapa värde, från behov till resultat.
  3. Specifik operativ modell – Beskriv värdeströmmar, specifika för kund och tillfälle, ett kund-leverantörsförhållande.
  4. Modell för tjänsteförmågor – Beskriv arbetssätt, organisationsformer, funktioner och processer, roller och ansvar.

Går det att kombinera ITIL med andra ramverk och arbetssätt som man kanske redan har implementerat i sin verksamhet?

Ronald besvarar den funderingen under frukostföreläsningen absolut positivt.
– Det kommer alltid att uppstå situationer som man inte har förutsett. Då gäller det att man står redo och har skapat en hållbar struktur för dessa händelser. Genom att kombinera olika ramverk och metoder skapar vi en stark grund att stå på.

Så vad är då största nyttan med ITIL?

– Jag skulle säga att det är fyra viktiga och positiva aspekter. Dels att vi får effektiva arbetsmetoder att jobba efter, att vi får utveckling och en anpassning efter andra aktörer, att vi säkerställer kvalitet i leveransen och framförallt att vi ser att kundens behov omhändertas på största allvar, menar Ronald van Veen.

Leverera värde

Göran Sjöberg hade några avslutande ord på Kunskapsfrukosten:
– Jag ska erkänna att jag kände mig lite blasé på ITIL, men efter att jag studerat boken och lyssnat mycket på Ronald känner jag mig taggad igen. Allt handlar egentligen om att hitta värde för våra kunder, och att vi ska leverera något som någon efterfrågar och är beredd att betala för.

Vi på Tripnet tar fasta på det här med värde. Vi tänker fortsätta leverera värde till våra kunder och partners i form av kunskap och god frukost. Den 7 maj är det dags för nästa Kunskapsfrukost, då kring ämnet ”Strategier och vägen till molntjänster”. Vi planerar att köra denna frukost även virtuellt för de som så önskar. Hoppas att vi ses då, eller åtminstone att du ser oss! Boka gärna din plats redan idag: https://tripnet.se/valkommen-pa-kunskapsfrukost/